网友吐槽ofo充退押金,想交押金

原标题:想交押金,却“变”成不能退的年卡!ofo小黄车两天遭上千用户投诉

网友吐槽ofo充退押金“变年卡”

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ofo称年卡只是活动不存在误导消费情况 律师认为平台应尽到说明义务

ofo再次出现“钱难退”问题。

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近日,多位用户反映,在使用ofo小黄车时被“诱导消费”:ofo交押金的首选项为“购买红包年卡”,导致用户像往常一样交纳199元后,才发现自己交的并非押金,而是购买了红包年卡。而关键问题是,押金可退,红包年卡不可退。

网友认为退押金选项不够明显

ofo公司相关人士对此表示:“我们都有提示,也不是默认选项,用户有自行选择权的。”

近日,有多名网友反映称,在使用ofo小黄车APP时,充值押金或者退押金的时候被诱导消费,或是充押金的时候变成年卡用户,或是在退押金的时候被升级成年卡。ofo相关负责人员介绍,充押金可以直接选择充值押金不购买年卡;退ofo押金可以直接退款。律师表示,平台应尽到说明义务。

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事件

用户:“押金变年卡”疑似诱导消费

多名网友反映充押金变年卡

ofo小黄车APP的交纳押金页面显示,用户首选项为“199元红包年卡免押”,即用户可用199元购买一张365天免押金免费骑的年卡。由于该选项是第一个选项,且相比其他选项占据更大面积、更加显眼,很多用户看到“免押”二字便直接进行了支付。

近日,网上出现多名网友投诉称,使用ofo小黄车的APP软件时,在充值押金或者退押金的时候,被“诱导”办理了红包年卡。

近日,《国际金融报》记者发现,在新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”上,ofo遭到密集的投诉,理由大多为ofo将交押金选项变成购买红包年卡,疑似诱导消费。

用户何女士对北京青年报记者称,她此前参加过免押金活动,但9月6日打算骑车的时候,发现软件界面提示免押活动已经结束,需要交纳押金。因为赶时间,何女士点击了“去交押金”按钮,但她称却在毫不知情的情况下,变成了购买年卡,花费119元。“点击充押金就跳出了119元的支付界面,没看到有其他选项。”何女士的截图显示,她的红包年卡有效期为一年,但APP内还有提醒称她未交纳押金。

据记者统计,9月9日以该理由投诉ofo的用户超过800人,9月10日超过300人,投诉人数还在不断上涨。在投诉内容中,“押金变年卡”、“诱导”、“骗局”等词语频繁出现。

与何女士有着同样遭遇的房先生在黑猫投诉平台上投诉称,昨天和同事出门吃饭时打算骑车,所以下载了APP注册,打算临时用一下,在软件内提示交押金后,房先生点击了交押金按钮。午饭过后,他打算退回押金,但却发现押金中写的是“企业用户免押”,询问客服后得知他在不知情的情况下购买了年卡。“出于对ofo的信任才会注册,但竟然进行误导消费。”

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除了充值押金变成了办理年卡以外,北青报记者注意到,还有人是在退押金的时候被“升级”成了年卡,导致退押金困难。张先生称,他在近日打算退押金的时候看到,APP界面中提示称,可以0元购买红包年卡,并可免押金。张先生于是点进去,但是没有注意到便将押金转化成了年卡,“没有退押金的选项了,客服说年卡没有办法退回”。

在ofo官方微博的评论区内,也有数百名用户发评论质疑ofo变相销售年卡,欺骗和诱导消费者开卡。

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消费者所给出的截图显示,ofo交纳押金页面上并未明确提示用户红包年卡不可退。

买年卡活动和充押金选项易混淆

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体验

而记者今日查看ofo交纳押金页面时,“199元红包年卡免押”下已标明了“不可退”。

退押金前遭到7次“挽留”

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9月7日,北青报记者下载ofo软件进行测试发现,进入页面后,APP内提示需要交纳押金,点进去后页面上方显示有一种“99元红包年卡免押”的选项,下方白色较窄的选项是正常的交99元押金,这个选项中才有注明“随时可退”,而两个选项均为99元。

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在退押金时,北青报记者注意到,退款前的“挽留”提醒多达7次,例如出现过“邀您免押骑行”“送你5元用车余额”“退押金后将无法使用优惠”等,且“退押金”字样字号小,在页面下方,而且和“留下来”的字样对比可看到,“退押金”颜色浅,稍不留意可能会错误选择。

ofo:页面有明确显示红包年卡

回应

记者就此事询问了ofo小黄车APP内置的人工客服,对方回应称,ofo页面有明确显示红包年卡免押,不会诱导消费者。

ofo称实际支付前可退出

客服人员称,红包年卡生效后,365天内用户可以免费骑行ofo,每日限20次,每次骑行前两小时免费,超过部分正常计费。购买红包年卡后,每日第一次的有效骑行(骑行时间需要大于1分钟且距离大于300米)均可获得红包奖励,红包满10元可以提现。

北青报记者了解到,ofo小黄车近日推出了押金购买年卡的活动。用99元押金可以购买小黄车一年的年卡。用户在刚给小黄车充押金时,可以选择充99元押金,再交车费骑行;也可以选择交99元,然后免押金骑行一年。同样,在退费时,也可以直接退掉押金或者参加不退押金购买99元的年卡。

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近日,一些用户质疑在充值或退还ofo小黄车押金时,被误导进入押金买年卡页面,最后误买价值99元的年卡。对此,ofo相关负责人员介绍,充押金可以直接选择充值押金不购买年卡;退ofo押金可以直接退款。用户反映的押金买年卡实际为一个活动,用押金购买一年的年卡,一年内可以免押金骑行,选择进入活动页面后如果不想购买也可以退出。“这只是一个活动,用户可以参加也可以不参加,并不存在误导消费的情况。在实际支付前,用户也有多次机会退出。”ofo相关负责人员介绍,活动界面近日一直也未改变,ofo一直确保用户押金可退。

记者还从客服处得知,ofo红包年卡于7月23日正式上线,而对于何时开始明确提醒用户红包年卡不可退,客服回应称是在“近期”。

说法

虽然使用红包年卡可以免押金、免费骑行,但根据ofo规定,年卡、月卡等卡券业务无法退款。这也意味着,如果不是ofo的忠实用户,一年骑行费用达不到199元,那么购买红包年卡是不划算的。有用户在误购买红包年卡后愤愤表示:“以后都要骑小黄车了,不然亏死。”

误导充值红包年卡应认定无效

黑猫投诉网站显示,ofo正在对用户投诉进行处理,不少相关投诉已经解决。ofo公司相关人士称,大部分是已经退款的。

北京京都律师事务所常莎律师对北青报记者介绍,ofo在交退押金页面跳出的红包年卡充值,其实就相当于平台与用户之间的一个红包年卡充值格式条款,ofo应尽到提示、说明的义务,而ofo采用让用户误以为可以免押金或退押金的方式误导用户同意该条款,用户可能根本不知道形成了红包年卡充值的合同关系。因此,根据《合同法》第四十一条法律规定,在发生争议时,该格式条款应以用户这一弱势方的理解予以解释,应为无效。既为无效,ofo获取用户的充值资金无法律依据,应予以退还。

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同时,单车押金属于物权法所规定的“动产质权”,用户可以自由退还。如果在退款过程中出现异常,或超过7个工作日仍未收到退款,第一步可以拨打客服电话,或通过APP反映情况。如超过15日还未处理,可以提供手机支付记录等相关凭证向平台所在地的工商部门投诉,或拨打12315向消费者权益保护委员会寻求帮助。

律师:ofo未告知消费者实情

常莎建议,ofo退押金页面应该向用户以显著方式提示正常退押金的渠道。用户在退押金时候要仔细看清楚页面。国家有关部门应加强监管力度,用户也要及时更新自己的认知,提高法律意识。

北京康达律师事务所韩骁律师向《国际金融报》记者表示,红包年卡业务出现在交付押金页面上,消费者有理由相信199元为押金,可以自由退还,而ofo
对此未作任何说明。ofo一方面没有告知消费者实情,另一方面也没有保障用户的自主选择权。

文/本报记者 郭琳琳 刘珜 张香梅

《合同法》对格式合同规定:对格式条款的理解发生争议的,应按通常理解予以解释;对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。在此次事件中,ofo的红包年卡实际上就是与用户之间签订格式合同,用户作为格式合同的弱者,应保护其利益,ofo应说明红包年卡的用途,而当用户的理解与ofo的解释发生冲突时,应当充分保护用户的合法权益。

韩骁建议ofo用户,接下来第一步等待退款到账;如果7日内退款发生异常,第二步可与APP客服取得联系,获得赔偿;如果15日未得到处理,第三步可拨打12315向工商部门进行投诉,维护消费者合法权益。

见习记者 蔡淑敏返回搜狐,查看更多

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